تحظى مرحلة الاحتفاظ بالزبون بأهمية كبيرة لدى منظمات الأعمال، واتباع سياسة الاحتفاظ بالزبون تمثل استراتيجية تسويقية فعالة. وقد ركزت كثير من الدراسات - وخصوصاً في قطاع الخدمات – على تناول موضوع الاحتفاظ بالزبون، من خلال تأثره بمتغيرات عديدة، ضمن منظومة نظرية السلوك الشرائي، لكنّ هذه الدراسة تميزت بتسليط الضوء على علاقة الأثر السببية بين متغير الأساليب التواصلية لموظفي الاستعلامات تجاه الزبائن، ومتغير الاحتفاظ بالزبون، التي لم تلق اهتماماً واضحاً في الدراسة والبحث، بالرغم من أن موظفي الاستعلامات يلعبون دوراً جوهرياً، من حيث تواصلهم، وتعاملهم المباشر وغير المباشر، مع الزبون، بداية من طلبه للحصول على الخدمة، وتشجيعه على اقتنائها، وما يترتب على الاحتفاظ به، بصفته عميلا مستمرا، ولاسيما في مجال التعامل مع طالبي الخدمات الصحية، التي تتصف بالحساسية والأهمية.
هدفت الدراسة الحالية إلى التعرف إلى الأثر الذي يعكسه الأسلوب، والطريقة التي ينتهجها موظفو الاستعلامات في المصحات الخاصة، في ليبيا، عند التعامل مع المترددين على الاحتفاظ بهم، زبائن دائمين. وحاولت الدراسة الإجابة عن التساؤل القائل: ما مدى انعكاس أسلوب تواصل موظفي الاستعلامات في المصحات الخاصة، على الاحتفاظ بالمترددين؟ واتبعت الدراسة المنهج الوصفي، وصممت استمارة استبيان، أداة لجمع البيانات من جمهور المواطنين في ليبيا. وتم توظيف تقنية الاستبيان الإلكتروني (Google Forms Questionnaire)، واستخدم أسلوب العينة الميسرة. وبلغ حجم الاستبانات الخاضعة للتحليل (83) استبانة. ووظفت برامج (Excel, SPSS ,Google Spread Sheet) لتجهيز البيانات وتحليلها. واستخدم في تحليل البيانات أسلوبا التحليل الوصفي، والتحليل الاستدلالي المتمثل في اختبار ت لعينة مستقلة. وتوصلت الدراسة إلى أن أساليب تواصل موظفي الاستعلامات في المصحات الخاصة، له أثر مهم، ودور واضح في بقاء تعامل الزبائن واستمرارهم مع هذه المصحات. وقدمت مجموعة من التوصيات لأصحاب القرار في المصحات الخاصة، إلى جانب اقتراح لبعض الدراسات المستقبلية.
أساليب التواصل، موظفو الاستعلامات، المصحات الخاصة، ليبيا
